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La población estudiantil de la Universidad Strayer está compuesta principalmente por alumnos “no tradicionales” que se enfrentan a obstáculos que no enfrentan los alumnos tradicionales de un campus. La mayoría de ellos trabajan a tiempo completo, tienen hijos y ya intentaron estudiar en una institución de educación superior. Además, más del 80% de los alumnos de Strayer cursa al menos una de sus materias en línea. La universidad reconoce que no puede responder a los problemas de los alumnos en línea de la misma manera en que podría hacerlo una universidad tradicional. Necesitan una metodología exclusiva.

Presentamos a Irving: un agente de servicio amable

La institución ya usaba una plataforma de chat en vivo con horarios extendidos para adaptarse a las necesidades de los alumnos que trabajan. Pero querían desarrollar un asistente virtual que pudiera aprender al conversar con los alumnos y brindarles apoyo en tiempo real. Los directivos de Strayer armaron un equipo interdepartamental formado por un psicólogo conductual, un ingeniero de software, un programador con un perfil técnico muy completo y un diseñador de conversaciones. Buscaron tecnología que estuviera a la altura de la tarea y seleccionaron Dialogflow de Google.

Daniel McCarthy, director ejecutivo de Inteligencia Artificial y Automatización, describe el modelo de lenguaje de Google Cloud y Dialogflow como “tan robusto que es increíble lo eficiente y preciso que resulta”. La facilidad de uso y la flexibilidad de Google, la posibilidad de arrancar rápidamente y la capacidad de ir más allá del modelo de bot de chat fueron factores importantes a la hora de decidir asociarnos con Google para este programa. En menos de una semana, el equipo de Strayer creó un prototipo que podía no solo saludar a un alumno por su nombre, sino hasta conocer datos personales como su cumpleaños. Irving, llamado así en honor al fundador de la universidad, el doctor Irving Strayer, detectó el momento en que una conversación se estaba yendo de tema y redirigió al alumno a un agente humano para que le brindara más asistencia. El cambio fue notable.

Impacto en los alumnos

Desde la primavera de 2017, hubo más de 163,697 interacciones con Irving, que atendió a más de 20,000 alumnos diferentes y tuvo un índice de éxito del 72% en cuanto a su capacidad de comprensión de los mensajes de los alumnos. Hasta los alumnos que no hacen cursos en línea se benefician con Irving, ya que está alojado en iCampus, una herramienta a la que tienen acceso todos los alumnos. A raíz de este éxito, Irving ya se encarga del 74% del volumen de chat en vivo de Strayer. De esta forma, el personal de asistencia al alumno se puede concentrar en quienes tienen necesidades más complejas. Las reacciones de los alumnos fueron positivas. Cuando se le pidió opinión después de interactuar con Irving, un alumno comentó: “Fue muy útil. ¡No veo la hora de tener otra pregunta!”.

En los próximos meses, Strayer usará Dialogflow para generar análisis de opiniones y seguir optimizando la experiencia de los alumnos. McCarthy enfatiza que Strayer constantemente extrae preguntas para agregar a su contenido y mejorar el servicio. Además, agrega que la universidad tiene ambiciones más elevadas para su tecnología: lo próximo que planea el equipo es usar las tecnologías de Dialogflow y Google Cloud para identificar a los alumnos que necesitan asistencia adicional y ofrecerles tutorías y recursos complementarios a fin de ayudarlos a mejorar su vida a través de la educación. McCarthy es optimista: “La excelente funcionalidad de Dialogflow es ideal para la misión que tratábamos de cumplir y estamos muy entusiasmados con eso”.